客户授权方式有哪些-今日话题：成功客户关系的第四部分——客户服务是一种长期关系

摘录：Harley-Davidson、Zappos、Running Room、Uber 和 Apple 等公司提供多种方式来服务客户。 他们不使用书面脚本，而是授权客户代表做出让客户感到惊讶和高兴的决策。 客户关系专家莎拉·罗宾逊（Sarah Robinson）在下面分享了一些生动的例子。

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关于作者

除了巴诺书店和亚马逊排名前十位的畅销书作家，着有6本书，萨拉·罗宾逊（Sarah Robinson）是华盛顿特区的一名同性恋妈妈，拥有犯罪心理学和临床心理学两个硕士学位。 她白天是一名心理健康治疗师，晚上则是一名小说家。 在她的个人生活中，她认为自己是同性恋、非二元性别，并且在弗吉尼亚州阿灵顿与两个漂亮的小家伙幸福地结婚了。

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我看到的许多公司都将客户服务视为事务性的，是一个需要解决的一次性问题。 这种态度对于客户来说是显而易见的。 我不了解你的情况，但如果我在客户服务台，我已经很生气了。 把我当作一个需要解决的问题来对待，只会让事情变得更糟。 即使我的问题得到解决，这也有可能让我永远远离这家公司。

我认为属于著名的忠诚度名人堂的公司——哈雷戴维森、Zappos、Running Room、Uber、苹果等等——对客户服务有着完全不同的看法。 他们将其视为持续关系的一部分，是拉近和加深联系的机会。 他们的做法有何不同？ 有很多事情，但您可以立即开始实施以下三项。

第一，提供多种客户服务渠道。

没有什么比只有一种方式获得客户服务更糟糕的了。 有了这个免费电话，等待访问的时间只会让客户有更多的时间变得越来越烦人。 客户服务台前排长队也是如此。 名人堂企业以多种方式提供客户服务，并专注于提供适合客户开展业务方式的连接点。 除了免费电话之外，他们还通过实时聊天、Twitter、Facebook 和即时消息提供客户服务。 他们知道，客户问题解决得越快客户授权方式有哪些，客户就越有可能感到更快乐、更忠诚。

其次，扔掉剧本。

您是否曾在客户服务热线或客户服务台听说过，这是一个记忆脚本，无论您说什么，与您交谈的员工都只能重复他或她自己被告知的回答？ 当这件事发生在我身上时，我知道了两件事。 首先，我没有被视为一个个体，而是被视为具有许多相同问题的一个典型案例。 其次，与我交谈的人无权做任何不按剧本写的事情。 Zappos 等知名公司没有脚本，或者即使有，您也不会知道，因为他们拥有高度灵活且适应性强的客户服务代表。 此外，他们的代表有权在现场直接根据客户的具体需求做出决策。 让您的客户感觉他们是独一无二的个体客户授权方式有哪些，对于培养强烈的忠诚度大有帮助。

第三，给他们惊喜和高兴。

当我排队与客户服务代理交谈时，我正在排练我的论点，回顾我想说的话，并且在这个过程中可能会变得越来越不安。 当我真正与客户服务代表交谈时，我已经准备好了，代表立即开始向我朗读脚本。 你可以猜到谈话进行得如何以及结束后我的感受。 与此形成鲜明对比的是吉祥物，名人堂成员将最优秀的人才放在客户服务的第一线，扔掉剧本，并授权他们采取行动。 他们更进一步要求销售代表对让客户感到惊讶和高兴负责。 它可以是折扣、赠品、手写便条、后续电话、鲜花、任何意想不到的和感激的东西。 您可以想象这一点额外的努力会产生多么强烈的忠诚度。

看看您的客户服务体验。 更好的是，走出去亲自体验一下。 您的客户是否觉得有一个需要解决的交易问题，或者他们对互动感到惊讶和高兴？ 找到一种方法来始终如一地提供后者，您将拥有高度忠诚的客户。

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个人评价：

一次性关系和长期关系最大的区别在于，前者从不赊账，后者不急于和解。

对于所有需要顾客重复购买的商家来说，顾客与商家之间的关系类似于家庭成员，需要彼此忠诚、合作的关系才能长久。 如果每次互动都要算清楚，不仅说明双方只是对一段关系感兴趣卡通人物，而且还说明双方缺乏承诺和互信，更谈不上忠诚。

充分赋能为客户服务的员工，不仅体现了公司对员工的尊重，也体现了公司对客户的尊重。

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